Job-Press on Radio<日本興亜損害保険株式会社ＣＲファクトリー>

みなさんこんにちは

フレッシュワークＡＫＩＴＡ広報班です。

エフエム秋田で放送中！フレッシュワークＡＫＩＴＡ提供
「Ｊｏｂ-Press on Radio」
秋らしい気温になり、平地でも紅葉が進んできました・・・

今回の取材先は、秋田市新屋鳥木町にあります、
「日本興亜損害保険
株式会社
ＣＲファクトリー」

フレッシュワークＡＫＩＴＡ広報班メンバーと
エフエム秋田から番組パーソナリティーの「真坂　はづき」さんが
会社を訪問しましたよ・・・

秋田市御所野の秋田テルサから車で約２０分！
ＪＲ羽越線「新屋駅」の裏手にある、
敷地約３４ｈａの西部工業団地内に取材先の社屋があるんですよ！




駐車場も社屋もとーっても広々！
敷地内の芝生でピクニックしたら、快適だろうなぁ・・・


早速、
日本興亜損害保険株式会社
秋田コールセンター室　　中川　菊則 室長 と、



日本興亜損害保険株式会社
秋田コールセンター室　　
青木　憲司 センター長にお聴きしましょう！



　◇こちらの会社について教えて下さい！　

　◆「「ＣＲファクトリー」は秋田県、秋田市の誘致事業として、
　　　２００６年（平成１８年）５月に設置された日本興亜損保のコールセンターです。
　　　この５月で７周年を迎えました。

　　　金融・保険業界で最大クラスのコールセンターであり、
　　　人と環境に配慮したオフィス空間と、
　　　アメニティを追求した施設となっています。」


日本興亜損害保険株式会社は、
東京千代田区に本社を置き、国内営業拠点は３７２カ所、
３メガ損保グループであるＮＫＳＪグループに属しています。

※３メガ損保グループは、MS&AD、東京海上HD、NKSJ の３つで構成され、
これらで、損害保険会社全体の９０％の売り上げを占めている。

※ＮＫＳＪグループは、日本興亜損害保険株式会社の他、
　　 株式会社損害保険ジャパン、セゾン自動車火災、そんぽ24が属しています。

日本興亜損害保険株式会社は、
来年９月には株式会社損害保険ジャパンと合併し、
「損害保険ジャパン日本興亜株式会社」となる予定です。


　◇業務内容について、教えて下さい。

　◆「日本興亜損保及び損保ジャパンのお客様を対象とした、
　　　 電話でのお仕事です。
　　
　　　 内容は、契約満了のご案内、契約変更手続き、
　　　 保険内容に関する相談やお問い合わせの受付などで、
　　 　商品購入受付やセールスではありません。

　　　 お客様のお電話の受付時間は９時から２０時までのため、
　　　 ２交代制（早番9時から１７時、遅番１２時～２０時）で対応しており、
　　　 それぞれ、実働は7時間です。

　　　 「ＣＲファクトリー」全体の1日の入電件数はおよそ１，０００件です。
　
　 　　 スタッフ一人当たりにすると、
　　　　１日１５件から２０件程度の電話応対になります。

　 『秋田から全国へ”おもてなしの心”をお届けします』を合言葉に、
　　　　北は北海道から南は九州・沖縄まで、
　　　　日本全国のお客様からのお電話をお受けしております。」

コールセンターというと、電話の着信音がひっきりなしで、
オペレーターが着信音にせかされるように、すぐに次の電話を取る・・・
とても慌ただしいイメージだったのですが、
実際に見学させていただくと、想像していたイメージとは違っていました。

【写真　オペレーターブースの様子】



社内を案内していただいた青木センター長によれば、
損害保険に関する事務手続きや
各種相談・お問い合わせを受け付けているため、
１件当たりの応対時間が長くなるそうです。

また、電話応対後の事務作業も一定時間かかることから、
一人のコールオペレーターが一日に処理できるのは、
２０件がマックスなんだとか・・・

たしかに、保険に関する各種手続きの中には、
ネットなどで完了する事項もありますが、
所定の変更届等を保険会社に提出することがあります。

その場合は、
お客様に書類の発送作業を行わなければならないわけですが、
書類の発送に関しては別の部署が担当しているため、
電話を受け付けたコールオペレーターが、
担当部署に書類の送付を依頼するなどの作業が発生します。

【写真　書類発送などを行うバックオフィス】




コールセンター業務といっても、
取り扱う商品などによって、職務内容に差違があるんですね！

「ＣＲファクトリー」では電話応対の技術の他、
事務処理能力も問われる仕事だと感じました。

ちなみに
「ＣＲファクトリー」のオペレーターは、１班約１０名の編成で、
９名のコールオペレーターと１名のサブスーパーバイザーが
５名ずつ向かい合ったブースで仕事をします。

各班の上座に座っているのがスーパーバイザーで、
一人のスーパーバイザーが、２～３班を担当しています。

コールオペレーターの対応を後方支援する他、
相談内容によっては、代わって電話応対することもあるそうです。

スーパーバイザーの上には、マネージャーとサブマネージャーがおり、
こちらは、オペレーターブースと隣り合った別室で業務を行っています。

【写真　マネージャーのオフィス】




　◇ＣＲファクトリーの由来について、教えて下さい。

　◆「ＣＲとは、”Customer Relationship”の略で、
　　　『お客様とのより良い関係の構築』を意味しています。
　　　ファクトリーは『工場』の意味です。

　
　　　「ＣＲファクトリー」は、
　　　『お客様とのより良い関係を築くための創造拠点（工場）でありたい』
　　　という意味を込めています。」

【写真　ＣＲファクトリーのロゴ】




　◇現在、力をいれていることはどんなことですか？

　◆「首都圏からの業務受入に加え、
　　　 来年９月に控える株式会社損害保険ジャパンとの合併による業務拡大を見据えて、
　　　 オペレーターブースの拡張工事を行っています。

　　　 また、業務拡大に対応するための要員を確保するため、
　　　 関連会社である「損保ジャパン
　　　日本興亜キャリアスタッフ株式会社」を通じて、
　　　今後２年間で１００名程度の追加採用を計画しており、
　　　積極的な採用活動も併せて行っています。

　　　具体的には、２月に１０名程度の中途採用、
　　　平成２６年４月の定期採用では、３０名の新卒採用を目指しています。」


今まで他県の別部署で行っていた業務が徐々に移行されてきたのは、
業務開始から７年が過ぎ、
「ＣＲファクトリー」の実績が認められたことも影響しているとか・・・

秋田県民の実直な仕事ぶりが評価されたのです！！　すばらしい！！


さらに、株式会社損害保険ジャパンとの合併による業務拡大を見据えての
オペレーターブース拡張工事中とのことで、
大規模な社員増員を計画中なんですね！
【写真　拡張されるオペレーターブーススペース】



「ＣＲファクトリー」への就職を検討していた方には、またとないビックチャンスといえますよ


　◇業務以外でＰＲしたいところはありますか？

　◆「食事や休憩時に使用するきれいなカフェコート、
　　　 リフレッシュのためのランニングマシン・エアロバイクなどの運動器具、
　　　 疲れをいやすためのマッサージチェアなどを用意しており、
　　　 誰でも無料で使用できます。

　　　 また、出産休業・育児休業を取りやすい環境づくりに努めています。」


社屋は開放的でとても清潔感にあふれています。

こちらはカフェコートです。


椅子は白で統一されており、清潔感があります。
お弁当の他、カレーライスやうどん、パンやデザートも販売されています。
会計も電子マネーが使えるので、とてもベンリです。

カフェテリアに面した屋外のウッドデッキでは、
毎年８月１０日に開催される雄物川花火大会の日に、
社員やその家族を招いたバーベキューパーティーが開催されるそうです。

社屋と花火の打ち上げ会場はとても近いため、
バーベキューパーティーでは、
大迫力の花火と美味しい料理が堪能できるそうです。
うらやましい限りですね・・・

こちらは、ランニングマシンです。


シャワー室も完備されており、
勤務前・休み時間中・勤務後のランニングで汗をかいても、
シャワー室ですっきり洗い流すことができます。

昨今のランニングブームもあり、ランニングマシンを使う社員が急増中！！
ランニングマシンでの練習の成果を、
９月１５日の田沢湖マラソンで披露したそうです！

マッサージチェアは、腕のマッサージができるハイスペックな一品が３台も！


こちらも、大人気なんですって！！

こちらは、休憩スペースです。



開口部は全面ガラス張りで、
１階と２階に休憩スペースがあるので、
高級マンションのメゾネット風なしつらえです。

日本興亜損害保険株式会社の他のコールセンターは、
男性と女性の比率が同数というところもあるそうですが、
「ＣＲファクトリー」では、9割弱が女性社員なんです。

そのため、結婚や出産などで会社を退職することがないよう、
会社が積極的に支援を行っています。

開設以降、産休取得者１１名、産休取得中２名で、
現在産休取得中の方には２人目出産の方も！！

産休を取得された方は、全員職場復帰しているそうです。
今後、３名の方が産休を取得予定なんですって！！

また、秋田県が行う婚活イベントに独身社員の参加を呼びかけ、
このほど、めでたく結婚が決まった方がいるそうです！！

「ＣＲファクトリー」は、
秋田県の人口減少にも大いに貢献しているんですね！！
本当にありがたいことです。

女性を優先的に採用しているわけではないので、
男性もどんどん応募し、活躍していただきたいですね！！


社員が働きやすい環境が整えられている会社ですが、
求められる人材とはどんな方でしょうか？


　◇求められる人材について、教えて下さい。

　◆「資格はとくにありませんが、
　　　 前向きで思いやりのある人材を求めています。」

お問い合わせいただくお客様のニーズを把握し、
お客様にご納得いただけるように説明するには、
自社の商品についてしっかり理解するとともに、
電話での応対技術も身につけなければなりません。

業務に必要な知識＋お客様の話を聴ける・読み取る、
そして的確に説明出来る力が求められます。

また、電話での応対だからこそ、
血の通った、思いやりの気持ちを持てる方を求めているようです。

お客様には見えないのですが、
コールオペレーターのブースには、
手鏡が置いてあり、口角を上げて笑顔で電話応対しています。

"笑顔から笑声（エゴエ）が生まれる"　
青木センター長の言葉ですが、実に名言ですね


　◇採用試験について、教えて下さい。

　◆「適性検査、一般常識のペーパーテストと面接を行います。
　　　それぞれの試験から、学力と人物のバランスを見ます。」

１次試験（適性検査、一般常識）合格者に対し、
2次試験として面接を行うそうですが、
面接は応募者１名に対して、面接官１ないし２名だそうです。

面接の質問事項は、一般的な内容ということですが、
雑談を織り交ぜながら、応募者の人物を把握しているようです。

　
　◇採用後について、教えて下さい。

　◆「職種はコールオペレーターとなりますが、
　　　関連会社である損保ジャパン日本興亜キャリアスタッフ株式会社の
　　　契約社員として採用し、
　　　「ＣＲファクトリー」において、派遣社員として勤務してもらいます。　　　

　　　一定の勤務年数を経過すると、
　　　サブスーパーバイザーへの昇格試験に参加できます。

　　　昇格試験の参加は、上司からの指名でありませんので、
　　　昇格したいとの本人の希望により参加できます。

　　　サブスーパーバイザーへの昇格試験は、ペーパーテストと面接を行い、
　　　合格すれば、サブスーパーバイザーへ昇格し、
　　　契約社員から正社員へと登用されます。

　　　損保ジャパン日本興亜キャリアスタッフ株式会社の正社員に登用されると、
　　　「ＣＲファクトリー」内の身分は派遣社員から、出向社員へと変わります。

　　　契約社員と正社員では、処遇に大きな差はありません。」


サブスーパーバイザーへの昇格試験を受験する方は、
入社後３年以降の方が多いそうですが、
３年と言えば、ようやく仕事に慣れ、自分の力を試したい時期とも重なります。

契約社員と正社員では、処遇に大きな差はないそうですが、
やはり、正社員となると身が引き締まる思いですよね！

サブスーパーバイザー以降も、
希望すればキャリアアップのチャンスがあるんです。

　 コールオペレーター
　　　↓
　サブスーパーバイザー
　　　↓
　スーパーバイザー
　　　↓
　サブマネージャー
　　　↓
　マネージャー
　　　↓
　センター長
　　　↓
　室　長

現在、サブマネージャー６名全員が、地元採用の方だそうです。
６名中５名は女性とのことで、秋田の女性はがんばっていますよ！


　◇最後に、若者へのメッセージをお願いいたします。

　◆「自分の人生は、自分の力で切り開くこと。」

清潔で都会的なオフィスでの勤務に、あこがれている方も多いはず！
秋田から全国におもてなしの心を届けたい方、是非応募して下さいね！！


では、本日の若手社員をご紹介！
　自賠責保険チームコールオペレーター
　篠木　里美　さんです。



篠木さんは入社１年目の２３歳！
笑顔がはちきれそうな色白美人です！！

色白なのは、湯沢市の出身だからでしょうか？

　◇入社のきっかけについて、教えて下さい。

　◆「大学３年の１月に、
　　　秋田県合同就職面接会で、会社のお話を聞いたのがきっかけです。

　　　実際に業務を行っている方と人事担当者が対応してくれたのですが、
　　　お二人の会話から、
　　　ギスギスしていない社風であることが伝わってきました。

　　　就職先の選定にあたっては、社風を重視していたので、
　　　とても興味がわきました。」

地元の高校を卒業後、
首都圏の大学で経済学を学んでいた篠木さん・・・

就職活動は大学３年生の１２月から開始したそうです。
篠木さんの就職活動は、”慣れる”ことを重視し、
興味があると思ったらエントリーシートを送り、
とにかく沢山の会社の採用試験を受け、
"試験に慣れる"ようにしたんだとか・・・

首都圏を中心に、６０社ほどエントリーシートを提出し、
４０社程度の採用試験を受けたそうです。


　◇採用試験について、教えて下さい。

　◆「志望動機、大学（学生）時代にがんばったこと、自分を一言で表現すると何かなど、
　　　特に変わった質問はありませんでした。

　　　大学のことを考慮して、短期間で試験を行っていただいたので、
　　　一人一人を大切にしてくれる会社だと感じました。」　　　

篠木さんは、積極的に多数の企業で採用試験を受けたため、
内定も複数いただいたそうですが、
秋田県で働けること、そしてオープンな社風に惹かれ、
入社を決めたそうです。


　◇採用後について教えて下さい。

　◆「今年の４月に入社し、３ヶ月の研修をへて、
　　　 ７月から自賠責保険チームのコールオペレーターとしてデビューしました。」

採用後の３ヶ月間の研修期間では、
保険の知識や電話応対の技術などを学ぶそうですが、
損害保険を取り扱うための資格（損害保険募集人一般試験）も
採用後１ヶ月ほどで取得するんだとか・・・

３ヶ月の研修は、２４名の同期と励まし合いながら過ごしたそうです。

また、先輩たちも優しく丁寧に教えてくれるそうで、
安心して仕事が出来ると感じています。

いよいよコールオペレーターとしてのデビュー！
慣れない期間は、上司がそばにいてフォローしてくれるそうですが、
最初の一週間は、ガチガチの緊張状態だったそうです。

初めて、お客様のお電話を受け付けた時は、
緊張しながらも研修の成果を見せるんだ！と気負っていたそうですが、
内容が電話番号の問い合わせだったので、
少々拍子抜けしたと話す篠木さん・・・

【写真　仕事中の篠木さん】



　◇今の仕事で大変なこと、またうれしいことを教えて下さい。

◆「コールセンターは、直接、お客様のお顔を見ながらお話しすることが出来ないので、
　　　お客様のご要望をしっかり受け止めるのは、とても難しいです。

　　　しかし、お客様から頂くお礼や励ましの言葉は、この仕事の最高の喜びです。
　　　特に、困っているお客様のお役に立つことが出来、お礼の言葉をいただいた時は、
　　　とても嬉しいです。

　　　また、秋田にいながら、全国のお客様とお話しできることも魅力の一つですね。」

電話での説明は、言葉だけの説明となり、
お客様に対面し、
図やイラストを示しながらの説明と比べると、とても大変です。

また、お客様の様子（表情等）が見えず、
説明した内容を理解していただいたか、
お客様の気持ちにそった説明ができているかの確認が、出来ないですよね。

声だけで繋がっているコールセンターの仕事は、
とても気を遣う面がありますが、その分、喜びも多いと言います。


さて、篠木さんの所属している自賠責チームは、
自賠責保険のお問い合わせ等を担当しています。

ここで、豆知識！
　
　　 自動車保険には、大きく分けて自賠責保険と任意の自動車保険の２つがあります。

　 自賠責保険は、自動車・原動機付自転車の所有者と運転者が、
　　 必ず加入しなければならない保険で、強制保険と呼ばれています。

　　 この自賠責保険は、被害者の救済を第一の目的としており、
　　 対人賠償に限られています。

　 被害者のケガや死亡だけに賠償金が支払われ、
　　 加害者のケガや自動車の破損には、賠償金が支払われることはありません。

　　 自賠責保険は限度額があり、対人賠償だけの支払いですから、
　　 これだけでは十分な補償とはいえません。
　　 そこで、これを補うのが任意の自動車保険なんです。


　◇勤務の流れについて、教えて下さい。

　◆「８：５０に朝礼とボイストレーニングを行います。
　　　ボイストレーニングは、司会の号令で接客用語を大きな声で唱和します。

　　　９：００から１７：００までが業務時間ですが、
　　　お昼休み（１時間）は交代で取るので、日によって時間帯が異なります。

　　　１７：００から終礼があり、終了後帰宅します。」

篠木さんが担当している自賠責保険は、
９：００～１７：００が電話受付時間なので、
他の部署のように早番・遅番の交代勤務がないそうです。

休日やアフターファイブは、友人や同期と買い物やご飯にいくと話す篠木さん・・・
ジムにも通っているそうで、
家の中で過ごすよりも、外出する方が多い、行動派の女性なんです。


　◇今後の目標について、教えて下さい。

　◆「今は、コールオペレーターをしていますが、
　　　対応力をつけるための知識習得など自己研鑽に励んで、
　　　管理職であるスーパーバイザーや、
　　　その上の役職までキャリアアップを目指したいと思います。」

篠木さんの笑顔と発言からは、仕事への高い意識が感じられます。
これからも全国のお客様に"笑顔と笑声（エゴエ）"を届けて下さいね。


それでは、収録と参りましょう！！　篠木さん、ちょっと緊張しているかなぁ？


収録は無事終了。篠木さん、お疲れ様でした！

恒例の記念写真は、皆さんでぱちり
【写真に向かって、前列左側から、中川 菊則室長、コールオペレーター 篠木 里美さん、
真坂 はづきさん、
後列左側から、青木 憲司センター長、小林 強マネージャー」





この模様は・・・

１０月２５日　１７：４０から　エフエム秋田にてＯＮ ＡＩＲされます。
ぜひ、放送もお楽しみに・・・ 　

※今回の取材にあたり、秋田出身の小林 強マネージャーに大変お世話になりました。
ありがとうございました。